Acuerdos de nivel de servicio

Alcance contractual

Esta página establece la base comercial de PC Express. El SLA aplicable a cada cliente será el incluido en su propuesta, póliza u orden de servicio, donde se identificarán sedes, usuarios, equipos, sistemas, canales, horario y servicios cubiertos. El documento firmado prevalece cuando otorgue condiciones específicas o superiores y no limita derechos establecidos por la legislación aplicable.

Horario y canales de atención

La cobertura base opera de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 y sábado de 9:00 a 14:00, hora de Colima, excepto días inhábiles. Los canales autorizados se indican en cada contrato; a falta de uno específico, se puede reportar al +52 312 196 7461 o a contacto@pcexpresscolima.com. Los incidentes P1 deben reportarse también por teléfono para confirmar su recepción.

Guardias, atención fuera de horario, cobertura 24×7, visitas y traslados requieren contratación expresa.

Prioridades y respuesta inicial objetivo

Respuesta inicial significa registrar y clasificar el caso, asignar responsable, realizar el primer contacto e indicar el siguiente paso. No significa necesariamente que la falla ya esté resuelta ni que una refacción haya sido entregada.

Inicio, medición y pausas del reloj

• El tiempo comienza cuando PC Express recibe por un canal autorizado la información mínima para identificar al cliente, servicio, equipo, impacto y falla.
• Los reportes recibidos fuera de la cobertura base comienzan a medirse al iniciar el siguiente horario hábil, salvo contratación 24×7.
• La prioridad puede ajustarse después del diagnóstico cuando el impacto real sea distinto; el cambio y su motivo se comunicarán al cliente.
• El reloj solo se pausa de forma documentada mientras se espera información, acceso, autorización o condiciones seguras proporcionadas por el cliente, o una acción indispensable de fabricante, distribuidor, operador de internet, nube u otro tercero.
• La medición se reanuda cuando la dependencia queda resuelta. Cada pausa debe quedar registrada en el caso.

Actualizaciones y resolución

Mientras exista trabajo activo, PC Express comunicará avances relevantes y el siguiente paso. Como base, los casos P1 reciben actualización cada 2 horas hábiles; los P2, al menos una vez por día hábil; y los P3 o P4, cuando exista un cambio material o llegue la fecha comprometida.

Los tiempos de restauración o resolución se estiman después del diagnóstico y dependen del alcance, respaldos, accesos, energía, conectividad, licencias, refacciones y terceros. Cuando un contrato requiera un objetivo de resolución o disponibilidad, su fórmula, periodo de medición y exclusiones se definirán por escrito.

Escalamiento

1. Registro y clasificación: se genera folio con solicitante, impacto, servicio, evidencia y prioridad inicial.
2. Soporte técnico: se realizan diagnóstico, contención, pruebas y solicitud de accesos o información.
3. Coordinación del servicio: se asigna especialista, visita, fabricante, distribuidor o proveedor cuando sea necesario.
4. Escalamiento de gestión: los bloqueos, incumplimientos o cambios de alcance se revisan con los responsables autorizados de PC Express y del cliente.
5. Cierre: se documentan solución, trabajos realizados, tiempos, pendientes y recomendaciones; el cliente puede solicitar aclaración antes del cierre definitivo.

Responsabilidades del cliente

• Designar contactos autorizados y comunicar correctamente el impacto y la urgencia.
• Proporcionar accesos temporales, información, licencias y autorizaciones necesarias mediante canales seguros.
• Mantener respaldos acordados y notificar cambios recientes que puedan relacionarse con el incidente.
• Facilitar condiciones seguras de trabajo, energía y acceso físico cuando se requiera visita.
• No enviar contraseñas en texto abierto; PC Express indicará el mecanismo seguro cuando sean indispensables.

Seguimiento del servicio

El cumplimiento de respuesta se calcula sobre los casos sujetos al SLA que recibieron respuesta inicial dentro de su objetivo. Los mantenimientos programados, solicitudes fuera de alcance y periodos de pausa documentados se identifican por separado. La meta mensual, los reportes, revisiones, créditos o compensaciones solo aplican cuando estén expresamente incluidos en el contrato.

Dependencias y exclusiones

La indisponibilidad originada exclusivamente en servicios no administrados por PC Express, fuerza mayor, fallas de energía o internet del cliente, cambios no autorizados, equipos fuera del inventario contratado o incumplimiento de requisitos puede quedar fuera de un objetivo de resolución. Esto no elimina la obligación de registrar el caso, comunicar el diagnóstico y colaborar razonablemente dentro del alcance contratado.